Έρευνα Χρηστών 2018

Σκοπός

Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και η μελέτη του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών της Βιβλιοθήκης & Κέντρου Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών.

Μεθοδολογία

Η μέθοδος έρευνας που χρησιμοποιήθηκε ήταν η περιγραφική. Η τεχνική δειγματοληψίας ήταν μη πιθανοτήτων, δηλαδή όλοι οι εγγεγραμμένοι χρήστες είχαν την ίδια πιθανότητα να συμμετέχουν στην έρευνα. Συγκεκριμένα, χρησιμοποιήθηκε η δειγματοληψία ποσοστών, γεγονός που σημαίνει ότι από κάθε τάξη χρηστών επιλέχθηκε το ανάλογο ποσοστό για να υπάρχει αντιπροσωπευτική εκπροσώπηση. Ο στόχος που τέθηκε αρχικά ήταν η συλλογή 1000 ερωτηματολογίων από όλους τους εγγεγραμμένους χρήστες της Βιβλιοθήκης & Κέντρου Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών. Τελικά, επιτεύχθηκε η συλλογή 950 ερωτηματολογίων.

Στη διεξαγωγή της έρευνας κρίθηκε θεμελιώδης η συλλογή πρωτογενών στοιχείων μέσω της χρήσης δομημένου ερωτηματολογίου. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε κατά τη διεξαγωγή της έρευνας αποτελούνταν από 14 ερωτήσεις, οι περισσότερες απαντήσεις των οποίων δίνονταν σε τιμές της κλίμακας του 100. Επίσης, εμπεριέχονταν ονοματικές ερωτήσεις, των οποίων οι απαντήσεις δίνονταν με ένα “Ναι” ή ένα “Όχι”, καθώς και δύο ανοικτές ερωτήσεις όπου ο χρήστης είχε τη δυνατότητα να απαντήσει ελεύθερα.

Η έρευνα υλοποιήθηκε μέσα σε δύο εβδομάδες, τον Μάιο του 2018, και τα ερωτηματολόγια διανεμήθηκαν ηλεκτρονικά (κυρίως) ή έντυπα σε μέλη της Βιβλιοθήκης.

Δείγμα

Ακολουθεί πίνακας με την κατανομή του πληθυσμού της έρευνας. Παρουσιάζεται το πλήθος εγγεγραμμένων χρηστών ανά ιδιότητα και ο αριθμός των ερωτηματολογίων που έπρεπε να συλλεχτεί με βάση τον αναθεωρημένο στόχο των 950 ερωτηματολογίων.

Αποτελέσματα

Δημογραφικά Στοιχεία

Ξεκινώντας από τα δημογραφικά στοιχεία της έρευνας το 62% του συνόλου που συμμετείχε στην έρευνα είναι γυναίκες, ενώ το υπόλοιπο 38% άνδρες.

Προκειμένου να αποτυπωθεί μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα των δημογραφικών στοιχείων των χρηστών της Βιβλιοθήκης, έγινε ένας διαχωρισμός του ηλικιακού φάσματος σε πέντε κατηγορίες, με αφετηρία τα 18 έτη και φθάνοντας έως τα 55 και άνω. Συγκεκριμένα, το 65% του πληθυσμού ανήκει στο φάσμα από 18 έως 24 ετών, το 15% από 25 έως 30 ετών, το 11% από 31 έως 40 ετών, το 7% από 41 έως 55 ετών και, τέλος, το υπόλοιπο 2% από 55 χρονών και πάνω.

Άμεσα γίνεται αντιληπτό ότι η πλειονότητα των χρηστών είναι κατά κύριο λόγο προπτυχιακοί φοιτητές, καθώς ο προβλεπόμενος χρόνος σπουδών για την απόκτηση πτυχίου είναι τα τέσσερα έτη, έτσι όσο ανεβαίνει η ηλικιακή κλίμακα τόσο μικρότερα είναι τα ποσοστά των χρηστών της βιβλιοθήκης.

Επιπρόσθετα, παρατίθεται το γράφημα που αφορά στην ιδιότητα των χρηστών. Η διάκρισή τους περιλαμβάνει έξι κατηγορίες: (α) προπτυχιακοί φοιτητές, (β) μεταπτυχιακοί φοιτητές, (γ) μέλη ΔΕΠ, (δ) απόφοιτοι, (ε) εξωτερικοί χρήστες και (στ) μια κατηγορία χρηστών χωρίς κάποια συγκεκριμένη ιδιότητα, η οποία συγκέντρωσε τιμές για το διοικητικό προσωπικό του Πανεπιστημίου ή επισκέπτες.

Τα ευρήματα που αναδεικνύονται από την έρευνα σε απόλυτα νούμερα ως προς το πλήθος εκείνων που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της βιβλιοθήκης, δείχνουν ότι 679 είναι προπτυχιακοί φοιτητές, 123 μεταπτυχιακοί φοιτητές, 34 μέλη ΔΕΠ, 46 απόφοιτοι, 57 εξωτερικοί χρήστες και 11 χρήστες χωρίς κάποια δηλωμένη ιδιότητα.

Το γεγονός ότι, η πλειονότητα των χρηστών είναι κυρίως προπτυχιακοί και μεταπτυχιακοί φοιτητές δεν παρουσιάζει κάποια έκπληξη. Ιδιαίτερο, όμως ενδιαφέρον έχει ο μικρός αριθμός των μελών ΔΕΠ που κάνει χρήση της βιβλιοθήκης καθώς, με εξαίρεση εκείνων που χαρακτηρίζονται στην έρευνα ως «άλλοι», είναι ο αμέσως επόμενος μικρότερος αριθμός χρηστών.

Τα δημογραφικά στοιχεία δείχνουν επίσης ότι οι συμμετέχοντες που προέρχονται από Τμήματα της Πολυτεχνικής Σχολής πήραν μέρος πιο εντατικά στην έρευνα με ποσοστό 33,6% (317 χρήστες). Ακολουθούν με ποσοστό 23% (220) όσοι προέρχονται από τα Τμήματα της Σχολής Ανθρωπιστικών και Κοινωνικών Επιστημών, με 22% (210), από τα Τμήματα της Σχολής Θετικών Επιστημών, με 8,9% (85) από τα Τμήματα της Σχολής Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, με 6,7% (63) από τα Τμήματα της Σχολής Επιστημών Υγείας και τέλος οι εξωτερικοί χρήστες με 5,8 % (55).

Η συμμετοχή ανά Τμήμα παρουσιάζεται στον παρακάτω πίνακα.

Χρήση

Ένα σημαντικό στοιχείο που αποτυπώθηκε μέσα από την έρευνα ήταν εκείνο της επισκεψιμότητας. Ορίστηκε μια ερώτηση αναφορικά με τη συχνότητα που οι χρήστες επισκέπτονται τη βιβλιοθήκη. Η κατηγοριοποίηση αυτής της ενότητας περιλαμβάνει πέντε χρονικά διαστήματα: ημερήσια, εβδομαδιαία, μηνιαία, εξαμηνιαία, περιστασιακά, όπου ως περιστασιακά ορίστηκε κάθε επίσκεψη μετά το διάστημα έξι μηνών.

Τα δεδομένα κατέγραψαν πως 309 χρήστες επισκέπτονται τη βιβλιοθήκη σε εβδομαδιαία βάση, 238 χρήστες περιστασιακά, 228 χρήστες μηνιαία, 99 εξαμηνιαία και τέλος 76 χρήστες επισκέπτονται τη βιβλιοθήκη καθημερινά. Τα ευρήματα αυτής της ενότητας αναδεικνύουν τόσο θετικά όσο και αρνητικά στοιχεία. Ως θετικό θα μπορούσε να εκληφθεί το γεγονός ότι η πλειονότητα των χρηστών επισκέπτεται τη βιβλιοθήκη κάθε εβδομάδα, ενώ ως αρνητικό ότι το αμέσως επόμενο χρονικό διάστημα είναι εκείνο του «περιστασιακά» και μόνο 76 από τα 950 άτομα της έρευνας δήλωσαν ότι επισκέπτονται τη βιβλιοθήκη καθημερινά.

Αναφορικά με τη συχνότητα χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της βιβλιοθήκης, αποτυπώνεται ένα αρνητικό στοιχείο, καθώς σχεδόν λίγο κάτω από το 50% (448) των χρηστών τις χρησιμοποιούν περιστασιακά, ενώ 206 σε μηνιαία βάση, 166 σε εβδομαδιαία, 82 εξαμηνιαία και μόλις 48 καθημερινά.

Σε συνέχεια του παραπάνω ερωτήματος, ιδιαίτερο ενδιαφέρον στην έρευνα παρουσίασε το ωράριο που προτιμούν οι χρήστες να επισκέπτονται τη Βιβλιοθήκη. Από τις απαντήσεις προκύπτει ότι 503 χρήστες χρησιμοποιούν τη Βιβλιοθήκη τις μεσημβρινές ώρες, 292 τις πρωινές και τέλος 155 τις απογευματινές. Το εύρημα αυτό συμπίπτει με τις ενδείξεις που έχει η Βιβλιοθήκη μέσω άλλων αναλυτικών εργαλείων, όπως το Google My Business.

Ενημέρωση

Η πλειοψηφία του δείγματος (76%) απάντησε ότι ενημερώνεται άμεσα από ηλεκτρονικά μέσα. Πιο συγκεκριμένα, το 38% ενημερώνεται από την ιστοσελίδα της ΒΚΠ, το 28% από τα κοινωνικά δίκτυα της και το 10% ενημερώνεται από το ενημερωτικό δελτίο που αποστέλλει τακτικά η ΒΚΠ. Το 24% επιλέγει να παρακολουθεί τις αναρτήσεις στο κτίριο και να ενημερώνεται από αυτές. Καθώς η απάντηση αυτή ήταν πολλαπλής επιλογής, πολλοί συμμετέχοντες ενδεχομένως ενημερώνονται από περισσότερες της μίας πηγής.

Ικανοποίηση

Για την καλύτερη μέτρηση και αποτύπωση της ικανοποίησης των χρηστών της ΒΚΠ έγινε διαχωρισμός των ερωτήσεων σε τρεις κύριες κατηγορίες, δηλαδή σε “Χώρους”, “Υπηρεσίες” και “Συλλογές Βιβλιοθήκης”.

Η κατηγοριοποίηση των χώρων περιλαμβάνει οκτώ παράγοντες από τους οποίους οι έξι (αίθουσες, καθαριότητα, κλιματισμός, ησυχία, σήμανση, δικτύωση) αφόρουν την ικανοποίηση σε σχέση με τους χώρους και την άνεση των χρηστών εντός του κτιρίου και οι άλλοι δύο αφορούν την ικανοποίηση ως προς την λειτουργία της Βιβλιοθήκης (προσωπικό, ωράριο).

Βάσει των αποτελεσμάτων, η πλειοψηφία του δείγματος δείχνει να είναι πολύ ικανοποιημένη από την καθαριότητα των χώρων (88,79%), από τις αίθουσες (86,03%) και από την ησυχία (85,47%) της Βιβλιοθήκης. Διαφαίνεται όμως μια κάμψη στην ικανοποίηση σε ό,τι αφορά την σήμανση (79,6%) και το κλίμα (79,26%), ως προς την απόδοση των κλιματιστικών και την θερμοκρασία εντός του κτιρίου, ενώ η δικτύωση συγκέντρωσε το χαμηλότερο ποσοστό ικανοποίησης (69,27%) δείχνοντας μια έντονη δυσαρέσκεια.

Στους παράγοντες λειτουργίας της Βιβλιοθήκης, οι χρήστες είναι ικανοποιημένοι ως προς τη συμπεριφορά και την πληροφόρηση από το προσωπικό (84.84%), ενώ επίσης θεωρούν το ωράριο ικανοποιητικό (82,43%). Παρ’ όλη την ικανοποίηση, υπήρξαν σχόλια χρηστών που κατέγραφαν την επιθυμία να είναι ανοιχτή η Βιβλιοθήκη περισσότερες ημέρες, πχ το Σάββατο.

Από τις υπηρεσίες, το μεγαλύτερο ποσοστό ικανοποίησης (86,69%) συγκεντρώνει η υπηρεσία του δανεισμού. Οι υπηρεσίες υποστήριξης και καθοδήγησης (82,81%) κυμαίνονται στα ίδια περίπου επίπεδα με αυτά της ικανοποίησης των χρηστών σε θέματα εκπαίδευσης (81,73%), αλλά και με την υπηρεσία διαδανεισμού (80,15%).

Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες γενικά κρίνονται απαραίτητες για τις ανάγκες των χρηστών και από την έρευνα προκύπτει ότι το ποσοστό ικανοποίησης των χρηστών είναι αρκετά υψηλό (74.31%) με αρκετές όμως αναφορές στην επιθυμία για την αναβάθμιση αυτών.

Η πρωτογενής ανάλυση για την αξιολόγηση των συλλογών της ΒΚΠ δείχνει ότι το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών από την οργάνωση και κάλυψη των συλλογών είναι υψηλό και ανέρχεται στο 83,31% και 78,24% αντίστοιχα. Το ποσοστό μειώνεται ως προς την επάρκεια (73,73%) και την πληρότητα (77%) των τίτλων, καταθέτοντας ένα προβληματισμό ως προς τον εμπλουτισμό της συλλογής με περισσότερα αντίτυπα.

Στην παρούσα έρευνα έγινε μια προσπάθεια καταγραφής των συναισθημάτων που νιώθουν οι χρήστες της Βιβλιοθήκης όταν την επισκέπτονται. Πέρα από τον βαθμό ικανοποίησης, μας ενδιέφερε και το είδος των συναισθημάτων που αναπτύσσουν τα μέλη της όταν την επισκέπτονται και η ηρεμία (84,49%), η ασφάλεια (82,75%) και διάθεση για μελέτη (82,64%) εντός της ΒΚΠ συγκέντρωσαν τον μεγαλύτερο βαθμό ικανοποίησης. Ακολούθησε η άνεση (78,54%) και η ευχαρίστηση (77,71%), ενώ χαμηλότερα ποσοστά παρατηρούνται ως προς την σιγουριά ότι θα βρουν αυτό που τους ενδιαφέρει (74,81%), τη ζεστασιά (74,34%) και τον ενθουσιασμό (69,78%).

Ο γενικός βαθμός ικανοποίησης των συμμετεχόντων στην έρευνα από τη Βιβλιοθήκη ήταν 82,86%. Η ομάδα εργασίας επεξεργάζεται περαιτέρω τα στοιχεία της έρευνας και αναλύει τις ειδικότερες πτυχές της, ώστε να εξετάσει τις προτάσεις των μελών της Βιβλιοθήκης και να προβεί σε βελτιώσεις της λειτουργίας της.